制定企業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)長期的(de)(de)(de)(de)(de)零售營銷(xiao)和(he)經營策略或者(zhe)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)標準，對于眾多的(de)(de)(de)(de)(de)大型企業(ye)而(er)言是一項艱(jian)巨(ju)的(de)(de)(de)(de)(de)任務(wu)，因為作為企業(ye)本身它(ta)們(men)往往很難揣測到客(ke)戶(hu)(hu)對服務(wu)等(deng)方面的(de)(de)(de)(de)(de)具(ju)體(ti)要求或者(zhe)是現有(you)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)中所(suo)(suo)(suo)存在的(de)(de)(de)(de)(de)或潛在的(de)(de)(de)(de)(de)問題。若(ruo)此時能有(you)第三(san)方以(yi)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)姿態出(chu)現并以(yi)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)角(jiao)度(du)出(chu)發對該企業(ye)所(suo)(suo)(suo)提供的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)等(deng)加以(yi)檢測和(he)評(ping)(ping)估，那(nei)么將(jiang)對企業(ye)未來的(de)(de)(de)(de)(de)發展策略的(de)(de)(de)(de)(de)制定和(he)完善有(you)著很大的(de)(de)(de)(de)(de)幫(bang)助(zhu)。這里所(suo)(suo)(suo)說的(de)(de)(de)(de)(de)第三(san)方也就是神(shen)秘(mi)顧客(ke)，當今許多著名的(de)(de)(de)(de)(de)連鎖商(shang)店通(tong)過神(shen)秘(mi)顧客(ke)進(jin)行評(ping)(ping)估和(he)管理，并獲得(de)了可觀的(de)(de)(de)(de)(de)收益(yi)。
許多企業也(ye)許對于作為眾所(suo)周(zhou)知(zhi)管理工具(ju)的(de)(de)神(shen)秘(mi)顧客(ke)(ke)檢測還存在(zai)很深的(de)(de)誤解(jie)。例如：很多雇主(zhu)認為神(shen)秘(mi)顧客(ke)(ke)檢測僅僅用于評判顧客(ke)(ke)是(shi)否關注(zhu)服務。然而事情(qing)不是(shi)那樣的(de)(de)，神(shen)秘(mi)顧客(ke)(ke)研(yan)究(jiu)(jiu)有著更深遠(yuan)的(de)(de)影響。神(shen)秘(mi)顧客(ke)(ke)研(yan)究(jiu)(jiu)的(de)(de)主(zhu)要目的(de)(de)是(shi)保護受雇公司的(de)(de)品牌(pai)形象。想知(zhi)道為什么嗎？我們一起來看下面這個例子(zi)：
某公司(si)是一家(jia)主要在大型(xing)購(gou)物中(zhong)心(xin)進(jin)行(xing)銷售(shou)的(de)(de)(de)美國公司(si)，該(gai)公司(si)雇用神秘(mi)顧客(ke)對其(qi)分布于50個州(zhou)的(de)(de)(de)1000家(jia)零(ling)售(shou)商店進(jin)行(xing)日常檢(jian)測。對于這(zhe)些零(ling)售(shou)商店來說，保(bao)持其(qi)服務的(de)(de)(de)一致性至關(guan)(guan)(guan)重(zhong)(zhong)要。然(ran)而使1000家(jia)零(ling)售(shou)店保(bao)持服務的(de)(de)(de)一致可不(bu)(bu)是一件輕而易舉的(de)(de)(de)事。提到(dao)利用神秘(mi)顧客(ke)檢(jian)測保(bao)持其(qi)服務的(de)(de)(de)一致性，該(gai)公司(si)不(bu)(bu)僅會關(guan)(guan)(guan)注(zhu)顧客(ke)是否受到(dao)同等(deng)的(de)(de)(de)待遇，那(nei)些表面看(kan)來無足輕重(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)細節(jie)，如店中(zhong)播(bo)(bo)(bo)放(fang)(fang)的(de)(de)(de)音樂也(ye)是其(qi)調(diao)查的(de)(de)(de)方面。由于品牌(pai)形(xing)象包(bao)括潛在顧客(ke)面對品牌(pai)時，調(diao)動起的(de)(de)(de)所(suo)有印象、感覺、意識的(de)(de)(de)集(ji)合。正(zheng)是如此，如果(guo)一半的(de)(de)(de)商店播(bo)(bo)(bo)放(fang)(fang)而剩下的(de)(de)(de)一半不(bu)(bu)播(bo)(bo)(bo)放(fang)(fang)音樂，那(nei)么消費者(zhe)就(jiu)不(bu)(bu)會把品牌(pai)形(xing)象和某些音樂關(guan)(guan)(guan)聯起來，不(bu)(bu)是嗎?
還有一些誤解是針對神秘顧客檢(jian)測(ce)過(guo)(guo)程的(de)，他們認為神(shen)秘顧(gu)(gu)客(ke)檢(jian)測(ce)是(shi)用來(lai)考核員工(gong)業績的(de)。事實(shi)上，神(shen)秘顧(gu)(gu)客(ke)檢(jian)測(ce)是(shi)從正面增強(qiang)員工(gong)服務(wu)(wu)的(de)而絕(jue)非充當間諜！員工(gong)事先會被告知其培(pei)訓活動的(de)效果將通過(guo)(guo)客(ke)觀公(gong)正的(de)神(shen)秘顧(gu)(gu)客(ke)檢(jian)測(ce)進(jin)(jin)行(xing)評估(gu)。公(gong)司的(de)大部分(fen)零售商店(dian)會對(dui)(dui)其表(biao)現(xian)完(wan)美的(de)聯(lian)營分(fen)支(zhi)進(jin)(jin)行(xing)獎賞(shang)。神(shen)秘顧(gu)(gu)客(ke)檢(jian)測(ce)還可以使客(ke)戶對(dui)(dui)新(xin)發布產品或(huo)新(xin)服務(wu)(wu)的(de)交易額(e)以及顧(gu)(gu)客(ke)對(dui)(dui)此的(de)反饋(kui)進(jin)(jin)行(xing)評估(gu)。
神秘(mi)顧(gu)(gu)客檢測(ce)(ce)是如(ru)何進(jin)行(xing)(xing)的(de)？或者說誰(shui)來執(zhi)行(xing)(xing)這(zhe)些檢測(ce)(ce)呢(ni)？PacSun的(de)歷史顯示PacSun每(mei)年(nian)要對(dui)(dui)其大(da)部分的(de)零(ling)售(shou)店(dian)進(jin)行(xing)(xing)6～10次的(de)神秘(mi)顧(gu)(gu)客檢測(ce)(ce)。神秘(mi)顧(gu)(gu)客要對(dui)(dui)零(ling)售(shou)店(dian)的(de)行(xing)(xing)為按照特(te)定(ding)(ding)標準(zhun)進(jin)行(xing)(xing)評(ping)價，如(ru)：啟發性(xing)銷(xiao)售(shou)、反應度、交易(yi)等。神秘(mi)顧(gu)(gu)客通(tong)常根據標準(zhun)對(dui)(dui)這(zhe)些行(xing)(xing)為進(jin)行(xing)(xing)等級評(ping)分或打分并相(xiang)應的(de)配以開(kai)放性(xing)解釋。代理機構的(de)分析人員會對(dui)(dui)這(zhe)些數(shu)據進(jin)行(xing)(xing)細致(zhi)入微(wei)的(de)分析，隨(sui)后將(jiang)其傳送給公司指定(ding)(ding)負責人。公司有時會將(jiang)這(zhe)些數(shu)據與類(lei)似行(xing)(xing)業得出(chu)結果進(jin)行(xing)(xing)比(bi)對(dui)(dui)，并比(bi)對(dui)(dui)測(ce)(ce)評(ping)基準(zhun)將(jiang)分析標準(zhun)量(liang)化(hua)使其更具可讀性(xing)。
也許很多企業仍(reng)然對神秘顧客檢(jian)(jian)測(ce)的(de)(de)質量控制存在著疑(yi)問，認為這(zhe)種(zhong)檢(jian)(jian)測(ce)方式會受(shou)到(dao)外界的(de)(de)種(zhong)種(zhong)因素的(de)(de)影響，以至于檢(jian)(jian)測(ce)和評(ping)估(gu)結果會與實際情況之間(jian)存在很大(da)的(de)(de)誤差。其實這(zhe)是(shi)一(yi)種(zhong)誤解，因為一(yi)個專業的(de)(de)神秘顧客檢(jian)(jian)測(ce)機構會對一(yi)下幾(ji)個步驟對檢(jian)(jian)測(ce)質量進行監控：?
■ 訪(fang)問(wen)開始前(qian)——項目(mu)(mu)進(jin)行(xing)(xing)的前(qian)期(qi)要對所(suo)有“神秘(mi)顧客(ke)”（包括(kuo)督導和神秘(mi)顧客(ke)）進(jin)行(xing)(xing)上崗前(qian)都應該進(jin)行(xing)(xing)項目(mu)(mu)培訓，通過(guo)測試方(fang)可上崗；公司必須同所(suo)有與項目(mu)(mu)相關的專兼(jian)職人員簽訂(ding)署項目(mu)(mu)執行(xing)(xing)合同，其中包括(kuo)守(shou)秘(mi)協議；神秘(mi)顧客(ke)還需向公司提供(gong)的個人資(zi)料（身(shen)份證號碼），遞(di)交一(yi)張近期(qi)生活照(zhao)備(bei)案；?
■ 訪問(wen)(wen)(wen)進行(xing)中——在(zai)條件允許(xu)的(de)(de)情(qing)況下，項(xiang)目所(suo)有問(wen)(wen)(wen)卷(juan)(juan)或神(shen)(shen)秘(mi)(mi)顧(gu)(gu)客(ke)訪問(wen)(wen)(wen)均(jun)由督導(dao)進行(xing)現(xian)場(chang)一審(shen)(shen)，漏、錯的(de)(de)內容必須現(xian)場(chang)糾正；若條件不(bu)具備，訪問(wen)(wen)(wen)員需通過自(zi)檢并完(wan)成一審(shen)(shen)，同(tong)時質量控制部門設立(li)獨立(li)的(de)(de)復(fu)(fu)(fu)核(he)員在(zai)同(tong)一時間親臨實地檢查(cha)。所(suo)有的(de)(de)神(shen)(shen)秘(mi)(mi)顧(gu)(gu)客(ke)與(yu)復(fu)(fu)(fu)核(he)人員互不(bu)相識，復(fu)(fu)(fu)核(he)人員只能(neng)通過神(shen)(shen)秘(mi)(mi)顧(gu)(gu)客(ke)向(xiang)公司提供的(de)(de)生(sheng)活照，以及從督導(dao)那里獲知的(de)(de)神(shen)(shen)秘(mi)(mi)顧(gu)(gu)客(ke)當天衣(yi)著描述確認其是否(fou)在(zai)規定的(de)(de)時段內到達指(zhi)(zhi)定的(de)(de)營業網(wang)點，辦理的(de)(de)業務是否(fou)正確，有顧(gu)(gu)客(ke)問(wen)(wen)(wen)卷(juan)(juan)調查(cha)的(de)(de)，還要就一些(xie)關鍵問(wen)(wen)(wen)題填寫(xie)設計復(fu)(fu)(fu)核(he)問(wen)(wen)(wen)卷(juan)(juan)加以復(fu)(fu)(fu)核(he)，以衡量神(shen)(shen)秘(mi)(mi)顧(gu)(gu)客(ke)暗訪的(de)(de)準確性；所(suo)有問(wen)(wen)(wen)卷(juan)(juan)均(jun)經(jing)過不(bu)同(tong)人員的(de)(de)二審(shen)(shen)，保證問(wen)(wen)(wen)卷(juan)(juan)無(wu)漏問(wen)(wen)(wen)錯問(wen)(wen)(wen)、無(wu)錯漏編碼、無(wu)邏輯矛盾；神(shen)(shen)秘(mi)(mi)顧(gu)(gu)客(ke)訪問(wen)(wen)(wen)員必須根(gen)據已(yi)經(jing)確定的(de)(de)統一考察指(zhi)(zhi)標體系(xi)來觀察和記錄，主觀上(shang)的(de)(de)判定信息(xi)只能(neng)作為(wei)參考。?
■ 訪問(wen)結束后(hou)——-神秘(mi)顧客的表(biao)現將在每一(yi)項目(mu)報告周期完成之后(hou)再次進行考評，不能(neng)通過(guo)考評的神秘(mi)顧客將被立刻(ke)停止此(ci)項目(mu)的調查(cha)，表(biao)現優良的予以嘉獎(jiang)；如果某(mou)一(yi)次神秘(mi)顧客在某(mou)店的打分被判無效，就再一(yi)次對此(ci)店進行神秘(mi)顧客訪問(wen)。?
調查(cha)結果(guo)的(de)(de)客觀(guan)真實(shi)(shi)性(xing)(xing)直接受(shou)到神(shen)秘(mi)顧客訪員(yuan)心理(li)狀態以及被(bei)調查(cha)對象防御(yu)措施(shi)強度(du)的(de)(de)影響，因此(ci)培(pei)訓中要(yao)注意訪問(wen)(wen)員(yuan)（神(shen)秘(mi)顧客）的(de)(de)心理(li)培(pei)訓，適度(du)掌握(wo)神(shen)秘(mi)顧客更換頻率，同時通(tong)過(guo)(guo)追加隨機(ji)抽樣來保(bao)持神(shen)秘(mi)性(xing)(xing)，盡可能(neng)還原調查(cha)對象的(de)(de)真實(shi)(shi)狀態；對于(yu)調查(cha)的(de)(de)當時無法做記(ji)錄(lu)的(de)(de)情況，為了(le)避免可能(neng)產生細節的(de)(de)遺漏，要(yao)通(tong)過(guo)(guo)對訪問(wen)(wen)員(yuan)加強實(shi)(shi)地訓練，使訪問(wen)(wen)員(yuan)熟悉(xi)和牢記(ji)被(bei)調查(cha)的(de)(de)內容，同時要(yao)求(qiu)對具體細節采(cai)用錄(lu)音及錄(lu)像的(de)(de)方式進(jin)行實(shi)(shi)地記(ji)錄(lu)。